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家装公司如何用《掌赋》实现客户体验“质”的飞跃?

来源:未知    发布时间:2021-02-23 11:22

  过去常说:“装修是一锤子买卖,很难有回头客”,这句话充分体现了当前家装行业糟糕的客户体验。家装行业的客户体验主要有两种,即过程体验和结果体验,只有业主对装修过程中体验和最终交付呈现的结果体验都是满意的,整个家装服务体验才是完整的。

家装行业的服务周期很长,从业主选择家装公司开始,从量房到确定设计方案,从选材到施工,到最终交付,业主会在长达数月的服务周期内去感受装修过程的每一个环节,其中任一环节体验差,那么整个装修体验就是差的,这就极大地考验了家装公司对家装服务过程的管理能力。

当前家装行业过分依赖人,不论是人的需求还是人的施工,装修都是以“人”为核心。不同客户的装修需求不同,即使需求类似,不同的施工队施工,所呈现的效果也不尽相同,因此造成了家装行业“千人千面”的现象,客户非常难选择装修公司。不仅如此,家装公司在装修过程中也主要靠“人”来管理,面对家装如此复杂的业务流程和众多环节,自然显得有心无力,这种以“人”为核心的生产与管理方式,导致了诸如准时完工难、保质保量难、预算控制难、投诉解决难等问题多如牛毛,直接导致了家装行业客户满意度一直不高。

值得一提的是,《掌赋》的出现改变了家装行业原有的服务与管理方式,充分利用现代智能手机搭载的各类传感器,实时采集用户数据信息并传输至计算中心,计算中心通过对数据信息的加工处理,及时反哺管理和赋能,帮助家装公司在服务业主时打破了客户体验的鸿沟,实现了“质”的飞越。

1. 透明化装修服务,提升过程体验

《掌赋》颠覆了原有家装服务方式,用透明化的装修让业主在装修过程中享受舒心的体验。从业主与家装公司接触开始,借助《掌赋》就可以为业主提供设计方案服务,同时业主能够在线上进行互动沟通、提供修改意见并确认,解决业主方案决策难的问题。针对业主关心的预算控制难的问题,《掌赋》也能为业主在线提供详细的“报价单”包含价格、具体的材料与施工项目(工艺)的图文明细,让业主清楚的知道材料与施工分别花了多少钱,是否是真材实料,选择什么样的工人和工艺技法施工。施工图纸、报价单、装修合同一旦经由客户确认后,即被锁定,任何人都无法修改,如需修改必须经过业主的再次确认,用“科技手段”护航,保障业主的权益不受损害,真正做到消费透明,不花一分冤枉钱。

施工环节是业主最关心的部分,他们害怕遇到偷工减料,但是业主又不可能天天守在工地盯着。《掌赋家小程序》让业主实现了随时随地远程盯控工地的施工进度,无需频繁往返于家和工地之间。360度无死角的工地摄像头约束了施工人员的日常行为,保证了工地的安全与施工交付的质量,让偷工减料的现象无处遁形,打消业主在施工方面的顾虑,做到“真正”的舒心。

不仅如此,《掌赋》改变了业主在家装消费市场中,长期处于弱势地位的格局。《掌赋》采用了线上匿名评价打分的方式,让客户可以在小程序上进行匿名打分,作出真实的评价,被评价人员是看不到这个评价的,但是考核人员可以通过打分来判断员工的服务质量,从而约束了装修的工作人员的行为举止,提高工作人员的服务意识,让业主能够享受高品质的装修服务。同时,所有装修记录业主全部都可以借助《掌赋》在线查看,装修档案永久存储,售后问题一键反馈,服务过程完全透明,让业主享受从房子变成家的喜悦。

这一系列的举措,都彻底改变了业主在装修过程中,以往那种东奔西跑,劳心伤神的局面,大大提升了业主的过程体验。

2. 结果体验决定成败,完美交付是王道

家装说到底主要以交付结果为呈现,交付的好与坏决定装修的好与坏,这也是所谓结果体验之所在。装修在实施过程中必须要满足材料过关、质量过关和施工过关,因此只有提高对装修施工现场的管理规范,才能更好把控装修提高用户的结果体验。对此,为了保障项目能够保质保量的交付,《掌赋》从施工计划、交付周期/质量、工艺技法赋能、供应链协同等多个方面给家装公司带来了全新的管理升级。

《掌赋》可以根据工地施工需求,利用系统将时间、节点(施工节点、产品节点、验收节点)、角色灵活搭配组成施工计划模版,在计划模版中清晰定义人、事、物等施工协作的关系,让每个人在装修施工过程中清楚地知道自己什么时候该做什么事情,保障项目能够保质保量的交付。同时《掌赋》将材料计划与施工计划进行绑定,订单员在线下单,供应商小程序在线接单,全程反馈材料发货、物流信息、到货验收、安装等情况,确保材料配送与施工的无缝衔接,避免出现各个环节衔接不畅而导致延期,解决不能准时完工的问题。

针对业主关心的材料问题,《掌赋》也可以全程记录材料进场过程,并拍照上传每一项材料进场时的详细信息,包括材料是否符合施工工艺要求、是否为品牌材料,包装是否完好等所有信息系统永久保存且可追溯,避免因为材料质量问题而导致交付质量不过关。

当然管理过程只是其一,结果体验的关键在于验收。装修按照工种分,可分为开工交底、水电、泥木、油漆和竣工等五个重要环节。而装修施工关系更像是一种递进关系,这五个环节无法同时进行,只能按步施工。在施工时,如果水电没做好,也没能及时发现,那么在装修竣工后发现,就会损失大量的人力、物力和时间,来重复做水电泥木和油漆,造成很大的损失。

因此,为了减少损失和提高质量,装修过程中的节点验收是必要的。而《掌赋》的强大之处正在于此,《掌赋》可以规范监理在验收时检查的项目、拍照的位置以及角度都要符合既定的施工标准,这就使施工标准与执行的结果达到了一致,避免了因施工不标准执行不到位造成的质量隐患。而且,区别于传统验收存在弄虚作假的可能性,《掌赋》验收时通过在线上传,借助GPS以及拍照水印的功能,确保验收时所拍摄的工地是真实有效的,杜绝了作假的可能性,让项目保质保量的实现完美交付。

结语

随着互联网的发展,客户的消费需求与习惯正在转变,会更加倾向选择具有数字化能力的家装企业。因此家装公司需要尽快改变传统服务与管理方式,加快数字化进程,将提升效率作为贯穿其中的发展目标,通过数字化赋能,对每一个服务环节进行优化,提升客户体验,保障项目保质保量的交付,最终实现客户满意、企业增收的双赢。

责任编辑:web02